Como Encantar os Usuários do SUS
Norival R Silva
No mercado de serviços de saúde, especialmente no Sistema
Público de Saúde, conhecido como SUS o reconhecimento da qualidade do serviço,
a fidelização do Usuário e seu encantamento não é uma obra do acaso. Para
encantar os Usuários do SUS é preciso que o profissional de saúde tenha a
capacidade de “encantar pessoas”. Na rede primária de serviços onde estão
situadas as equipes que compõem a Estratégia Saúde da Família é preciso que a
Equipe tenha também o propósito de encantar os Usuários.
Minha
experiência na convivência com usuários, equipes e gestores do SUS me levou a
aprender que seu trabalho como “encantador de pessoas” não acaba quando você
termina o atendimento e o usuário retorna para sua casa – seu trabalho está
apenas começando.
Ainda
há muito poucos exemplos de atitudes na área da saúde. Por isso vou começar
recordando o Comandante Rolin (CEO da TAM – in memoriam), ele respondia
pessoalmente a todas as cartas que recebia de seus clientes. Levantava-se as 05
horas da manhã e as 07h ele já estava na porta do avião cumprimentando a
entrada dos passageiros.
O
maior vendedor de carros do mundo, que esteve por 12 anos consecutivos no livro
Guiness, disse que o segredo é trabalho, trabalho e trabalho. Todos os dias ele
escrevia de próprio punho, sete cartões postais para seus clientes. Começava na
letra “A” de sua agenda e ia até a ”Z”. Enviava mensagens de agradecimento, de
estimulo e de parabéns pela escolha da compra.
O
Prefeito de Luís Eduardo Magalhães, todas as segundas feiras, logo cedo, por
volta de 07h00 faz pelo menos 05 telefonemas para usuários que foram atendidos
nas Unidades Básicas de Saúde com consultas médicas ou outros serviços. No
contato com os Usuários, cuja reação inicial era não acreditar que no telefone
estava mesmo o Prefeito, ele questionava sobre a qualidade do atendimento que
ela ou ele recebeu durante seu atendimento. Falava, sobre o Médico a Enfermeira,
a higiene do ambiente a segurança dos procedimentos, etc. O resultado é que
cada um dos Usuários que receberam o telefonema comentou com pelo menos 50
pessoas sobre o gesto: “imagina, o
Prefeito Humberto ligou logo cedo para saber como eu fui atendida. Nunca
ninguém fez isso! Parece que ele está mesmo preocupado comigo. Boa gente ele”.
A Qualidade do Serviço oferecido na área da Saúde Pública
é resultado de um Cenário de Sensações, sentidas pela comunidade em relação ao
Gestor.
Para a população, o que mais importa não é obras,
instalações e equipamentos, o que importa mesmo é “se sentir protegida” pelo
Gestor.
São estas as condicionantes que definem a área da Saúde como a mais complexa de todas as políticas
públicas. Um ambiente dominado essencialmente por todo tipo de emoções. No
setor privado de serviços, normalmente enxergamos dois fatores básicos no
cenário de atendimento. Conhecer o Cliente e Conhecer o Produto. No Sistema
Público de Saúde é preciso acrescentar um outro fator ainda pouco conhecido
pelos especialistas/consultores do atendimento: as emoções (incluindo ai dor,
sofrimento, angustia, baixa estima, etc.…).
Como dizem os psicanalistas Mooney & Berheim, em um
ambiente dominado pelo alto nível emocional, as exigências do
Usuário/Consumidor são sempre maiores do que em relação a outros setores de
mercado. Isso para não falar nas sensações de “direitos e deveres” que
impregnar a personalidade do Usuário do SUS. Todos os dias ele ouve alguém lhe
dizer: na área da saúde o direito é seu e o dever é do estado. Portando, você
que é um profissional de saúde, não espere elogio por um trabalho bem feito.
Trabalho “bem feito” é a expectativa do usuário! Se você quiser elogio, vá além
de suas expectativas.
Como já disse minha convivência e experiência acumulada no
setor público de saúde, me leva a relacionar as condutas e atitudes que podem
levar ao encantamento dos Usuários:
I.
Ganhe
Minha Confiança – sem ela você não vai, sob nenhuma hipótese
ter meu reconhecimento e nem vai conquista minha lealdade e satisfação;
II.
Satisfaça
meus Desejos – O Usuário do SUS, não “compra” consultas,
remédios, exames, vacinas, etc. Ele quer ver satisfeitos primeiros seus
desejos, suas emoções, atendido com simpatia, compromisso e resolutividade.
III.
Facilite
minha vida – Desobstrua os caminhos para chegar até meus desejos.
Não crie obstáculos, quando eu estiver no seu ambiente me dê um pouco de
conforto, higiene, não me faça esperar sem precisar e você poderá contar sempre
comigo – quando eu entrar na sua Unidade me receba como alguém importante –
exatamente como você faz quando recebe alguém da sua família.
IV.
Me
deixe aprender como funciona o serviço – Encontre um jeito de fazer
com que o Usuário saiba como acessar mais facilmente o serviço e qual a “porta
certa” para bater quando ele precisar de algum serviço de saúde.
V.
Vá
além das minhas expectativas – Conheço todos os meus
direitos e também sei quais são seus deveres, não espere elogio apenas com o
atendimento que é sua obrigação. Faça um pouco mais do que eu espero, então
começarei a lhe elogiar.
VI.
Procure
me conhecer melhor – Saiba tudo o que puder sobre mim, afinal não
tenho opção de escolher uma Unidade que preste serviço com qualidade – moro na
micro área vinculada a sua Unidade, se você me tratar mal só me resta virar um
terrorista e fazer o mesmo com você. Por isso, me trate pelo nome, conheça um
pouco do meu estilo de vida, da minha família do meu ambiente.
VII.
Continue
comigo depois do meu atendimento – Seu trabalho não termina
quando termina minha consulta ou meu exame. Se quiser me encantar, encontre um
jeito de fazer contato comigo depois do primeiro atendimento. Um cartão, um
telefonema, uma visita. Assim vou virar seu fã.
VIII.
Esteja
sempre disponível – Lembre-se que doença não tem hora, posso
precisar de atendimento a qualquer momento. Então me explique direito como
posso acessar serviços de urgência e emergência.
IX.
Esteja
sempre pronto para me receber – Lembre-se que o
encantamento se dá primeiro pela visão. Por isso, ao me receber se assegure de
estar me trajado, asseio, unhas cortadas e limpas, cores adequadas e em
harmonia, se relacione comigo pela “minha visão”, do “meu jeito”. Fique
parecido comigo!
Os usuários do SUS, vão até nossa Unidade de Trabalho para
se sentirem melhores. Se ali não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e
dispostas, bem arrumdas, bonitas, irão para outro lugar.
A Equipe de Trabalho de uma Estratégia Saúde da Família,
tem que compreender que a “primeira impressão” que passa são as pessoas que
estão diretamente em contato com o Usuário. Por isso nosso estado físico, nossa
apresentação pessoal, nossas atitudes, palavras e ações serão facilmente
percebidas por eles.
Observe a reação da comunidade em relação a dois
profissionais da saúde. Um a população detesta e faz festa quando por alguma
razão ele é transferido de local de trabalho. Já com o outro a comunidade se
mobiliza e faz movimento de defesa quando alguém tenta prejudica-lo. Qual a
diferença? Os dois são enfermeiros, fazem o mesmo horário, tem igual
capacidade? O motivo real da reação da comunidade, é que o segundo passa
energia positiva, confiança, entusiasmo e excelente disposição. Já o outro
demonstra que não está tão animado assim, para ele tanto faz se a pessoa foi
bem atendida ou não.
Costumo dizer sempre que a “linguagem corporal” e a
“tonalidade de voz” chegam a ser responsável por 90% do impacto no processo de
comunicação e encantamento do Usuário. Por esta razão, lembra-se que mais
importante do que “palavras bonitas” é a forma como eles são ditas.
Uma outra lição que aprendi ao longo da vida: esteja
sempre vibrante com o trabalho que você executa. Mesmo que não goste dele. O
seu trabalho de hoje pode ser o caminho para alcançar seus sonhos, por essa
razão não critique, não fale mal, não destrua o que outras pessoas gostam, por
que tudo pode se virar contra você mesmo.
Finalmente, nunca se esqueça:
ü Prazer sempre atrai –
Para que o seu Usuário tenha uma experiência memorável é necessário que ele
sinta prazer ao ser relacionar com voce e sua equipe, pois o prazer sempre
atrai prazer. Portanto, é obvio que a função principal do servidor da saúde é
fazer o cliente feliz.
ü O entusiasmo contagia – A
primeira pessoa a ser contagiada pelo entusiasmo e felicidade é você mesmo.
Quando você se sente bem a respeito de si mesmo e da equipe na qual trabalha,
pensa com entusiasmos, fala de forma otimista, tem expectativas positivas com
relação ao futuro, age de forma decisiva e busca estar sempre bem-disposto. É
isso tudo que encanta o cliente e faz dele seu fã.
ü Usuário
quer atenção – Todos querem atenção, inclusive o cliente.
Nunca desista desta conduta. Persista, continue se aprimorando, treine seu bom
dia, sua boa tarde, a forma como vai cumprimentar, abraçar. Tome a iniciativa,
ligue pa4ra seu usuário e pergunte como foi o atendimento, do que ele mais
gostou, o que poderia ser melhorado. Mantenha os Usuários da sua área de
abrangência bem informados a respeito do cardápio de serviços oferecidos na
UBS/ESF. Envie cartões de aniversários, com certeza isso fará com que eles se
sintam únicos e pensem em você como alguém especial.
Norival R Silva
Consultor Sênior
Gestão Saúde
Fevereiro,
09/2016
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